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精品:51最干货

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38年来首次,黄金十项,神针定海,51社保用一部服务标准推动行业升级!

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9890 社保网编辑 发表于 2017-10-19 18:51:32


3年四轮融资,C轮融资一个亿,企业服务领域最被看好的明星项目之一;先进的服务模式顶层设计,核心专利技术,效率提升10倍以上;在转包盛行的时代,坚定地走全直营京东模式,拉萨都开了office;从来不诋毁友商,却低调地成为行业领军企业,服务了近1/3的创业企业和200多家上市挂牌龙头企业……51社保这家公司,注定要做出不平凡的事。

C轮融资发布会上,宣布融资额只花了几分钟,而51社保CEO余清泉全程用了绝大部分时间讲服务,讲标准,讲行业升级,给所有人留下了深刻的印象。《社保公积金代理服务标准》是行业首个完全以客户为中心的服务标准,从此,社保代理服务行业进入了“标准时代”。


1
混乱的战国时代,非变革不可

“万亿级市场”——这是人力资源服务业最新的定义。

人力资源和社会保障部发布的2016年人力资源市场统计报告显示,2016年,我国人力资源服务业营业总收入11850亿元,同比增长22.4%,近年来连续保持了20%左右的高增长态势。

一方面是高速增长、体量惊人的广阔市场,另一方面却是烽烟四起、散乱无序的战国时代。

社保代理这个行业,从改革开放后第一家人力资源公司算起,社保代理服务已有将近四十年的发展历史。但与万亿级市场相比,服务相对散乱落后。某家服务商用了多少年的服务合同,一直是服务商是“甲方”客户是“乙方”,居然一直也没人意识到有什么不对更别说去修改合同模板……客服一直采用电话上门等方式,当时沟通感觉态度特别好,等到后续解决问题时才发现客服更换、“扯皮”严重,更重要的是毫无记录根本无从查证……“互为代理”听起来网点能覆盖全中国,大量的信息、资金流转,好几个月后才发现根本没交上,而在追查时候更头疼:由于层层转包,这个人最终在谁的名下参保都搞不清楚……凡此种种,不一而足。

一个创业者沉重地说:“用互联网体验的观点来看,这个行业传统服务还不及格。”

这个万亿级市场到了非变革不可的时候了!行业发展,任重而道远。

2
用一部服务标准,推动行业认知升级


现代服务业是中国的未来。

我国刚刚走过制造业大发展阶段,未来,现代服务业是大国崛起的关键。从现代经济发展趋势来看,第三产业对我国国内生产总值的贡献在2015年就已经达到50.2%,成为现代经济第一大产业。现代服务业分为生活性服务业和生产性服务业,人力资源服务业就属于生产性服务业之一。

中国是制造业大国,但服务业仍处于非常初级的阶段。有很多传统服务商把混乱归结为激烈的市场竞争,这完全是本末倒置。市场竞争只会让服务更好,而不是更差。核心还在于,大家对服务“好”的理念还很落后。“服务好”表面上看是主观感受,实际背后也深层次的科学逻辑。余清泉说,51社保有自己的“三层次服务”理论:

第一个层次,农业时代的“好服务”,“服务好”高度依赖于人,因此找到一个经验丰富的农夫是做好服务的重中之重;
第二个层次,工业时代的“好服务”,传统作坊模式已经无法满足大规模大批量的服务需求,必须通过现代化的机制、模式和技术手段来实现规模化的稳定可靠高效的服务结果;
第三个层次,互联网时代的“好服务”,客户第一,用户满意度导向,甚至超出用户预期才是真正的“服务好”。

绝大部分传统服务商对服务的认识还停留在农业时代“找一个熟练的人”的层次。把混乱低效归结为外部竞争太激烈,把“客户第一”粗浅理解为关系导向,把客户离开归结为客情维护不到位,把服务能力不足归结为营销不到位……

猎豹CEO傅盛说:“认知决定成长”。这句话用到社保代理服务行业也同样适用,认知不升级是不可能获得成长的!

51社保CEO余清泉说,他推出这部行业服务标准,就是想推动行业认知升级!

3
标准只有一个,以客户为中心

撰写标准,历来都不是容易的事,哪怕是51社保这样的行业专家团队。

51社保创始人余清泉是国内知名社保专家,首届劳动与社会保障专业毕业,长期奋战在社保实务领域一线,创办国内最大的社保第三方论坛,主导设计国内首个专门针对社保从业者的职业培训,中国企业社保白皮书系列调研报告主笔。亲自主持《社保公积金代理服务标准》撰写,并组成了一个专业团队来进行专项攻坚。

光准备工作就做了几个月,查阅了大量专业的文献,对有参考的其他行业服务标准进行了综述;深度研究了社保代理服务行业发展历史和社保代理服务商的最佳实践;充分调研很多行业专家、学者、客户、HR等;充分考虑了全国各地差异性以及传统模式、新兴模式的各自特点。

一个很尴尬的现实情况是,市面上已有的其他行业服务标准,经过综述分析,很多标准把重点放到了外在形式,例如,场地平米数、传真复印等办公设备配备、场所整洁着装统一、服务机构注册资本、从业人数、规章制度等……而这些,在51社保标准撰写团队看来,其侧重于“形”而非“神”,离服务的本质还很远。

深度讨论后,51社保决定要做个大胆的尝试:撰写国内首部“完全以客户为中心的社保公积金代理服务标准”。

标准只有一个:那就是“以客户为中心”!

以前行业内会存在部分合同陷阱,二次消费约定不明,解约限制等;《服务标准》提出要充分保障客户自由选择权。合同内容增项列明,无低消、无年费,无价格陷阱;无强制绑定服务期,无提前解约违约金,允许客户自由解除;明确解约时双方有配合交接、妥善保护员工利益的义务。

以前这个行业服务不透明,大量存在记录缺失后期“扯皮”、实做反馈混乱虚假、层层转包不知所踪等,这是这个行业的“顽疾”;《服务标准》提出多方面保障客户知情权,多项创新。

提出十项《服务标准》:
1.合同价格透明:明码标价,明示标准服务内容;增项列明,无抵消、无年费,价格陷阱=0;

2.服务记录可追溯:建立信息平台的,所有服务记录留存并唯一编号,可查询可追溯,尚未建立信息平台的,对服务往来记录整理存档,并按不低于1次/月的频率定期汇总,以书面形式反馈给客户;

3.服务结果可验真:服务完成结果上传官方截图或扫描件,100%可验真;

4.服务参保库透明:客户所委托员工最终参保单位库,100%透明;

5.合同自由解除权:无强制绑定服务期,无提前解约违约金,允许客户自由解除;
明确解约时双方有配合交接、妥善保护员工利益的义务;

6.自由发起服务:服务受理截止点距离官方经办截止点,网上业务≤3个工作日,线下业务≤5个工作日;不应强制一次性提交,允许在受理期内多次发起服务;

7.服务标准反馈时限:客服:未接起线索应安排当日呼回,放弃率≤7.5%;
经办:48小时常规业务≤48小时(非工作日除外),特殊或长流程业务至少三次记录反馈;
投诉:响应时限≤1小时,常规处理≤1个工作日,特殊处理≤3个工作日;

8.满意度评价:每条服务均可评价;低分评价应当建立快速响应、投诉处理、跟踪解决、案例改进机制;

9.资金/信息安全:履约保证金:银行专项资金保管,履约保证金额度与总额度比率≥10%, 或不低于人民币1000万元;员工保密协议签订率=100%;
网络安全责任保险:保额与营业收入比例≥20%,或不低于人民币1000万元;

10.先行赔付机制:服务反馈完成但实际检验并未真正完成属于服务事故,应支付赔偿,赔偿金额根据对客户或员工影响程度协商确定,赔偿金≥事故涉及服务费总额的10倍;
因代理服务机构原因导致断保等重大服务事故,因支付赔偿,赔偿金额根据对客户或员工影响程度协商赔偿,赔偿金≥事故涉及服务费总额的100倍。

没有理念的标准是没有灵魂的。

透过这些文字后面,我们看到的是对客户的执着真诚。


4
社保服务“黄金十项”

《社保公积金代理服务标准》提出了大量的社保服务量化指标,以利于同业衡量和进步。附录了服务机构内部服务运营体系、服务机构选择简明指引等资料。

为了方便推行,标准附录把最核心的要求提炼成了《社保服务“黄金十项”》(就是上述十项标准):

1到3项,简称“青铜三项”,满足此三项为合格级,可规避基本的服务争议,可以选择;

1到7项,简称“白银七项”,满足此七项为建议级,可保障可靠的服务质量,建议选择;

1到10项,简称“黄金十项”,满足此十项为推荐级,有机会达到优秀的服务品质,推荐选择。

“黄金十项”是完全以客户为中心的服务标准,目前部分服务商离这个目标还有一定距离。虽然在具体量化指标上兼顾了传统线下和新型线上模式,并兼收并蓄了各种服务商经验;但标准撰写团队在选取指标方向上坚决不妥协。

问:为什么要以客户为中心作为唯一标准?
答:作为市场化的服务机构,没理由不以客户为中心。一切以实现客户价值为根本!

51社保已经把“黄金十项”做成了海报,要放到全国服务团队每个地方;服务团队绩效变革,全面推行以“黄金十项”标准为导向的绩效评价体系。

“分享越多,收获越多”,显然,51社保志向不止于此;一个小细节是:这次服务标准以中英双语版同步发行。并与日本最大的社保劳务士事务所进行了交流。

服务的征途是星辰大海,服务标准就是指南针!

黄金十项,神针定海。

社保代理服务行业正在步入一个新时代……无论是风雨还是阳光,未来已来!



文章来源:

来源:余清泉专栏|编辑:51社保



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我要(51)+社保(shebao)+网(.com)=我要社保网(51shebao.com)——再记不住网址该挨板子啊:)
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